El dominio de la lealtad como ventaja competitiva en el canal electrónico de las entidades financieras

Résumé

Desde el punto de vista de la oferta bancaria la lealtad del cliente supone la vía clave para la rentabilidad, ya que las conductas y actitudes propias de un cliente leal provocan beneficios para las empresas. Podemos destacar: aumento del volumen de ventas, ahorro en costes operativos en la prestación de los servicios dirigidos a ese cliente, creación de barreras de entrada a la competencia, captación de nuevos clientes por la comunicación boca-oido favorable, preferencia de elección del proveedor como primera alternativa,... En la investigación se analiza cómo se desarrolla la lealtad de un usuario hacia el sitio Web de su entidad financiera a través de la medición de cuatro factores de gran relevancia en el marketing relacional: la calidad del servicio, la satisfacción, confianza de los clientes y las barreras de cambio percibidos por éstos. Los resultados apuntan hacia la necesidad de que el comunicador online siente satisfacción con el servico prestado y/o confianza hacia el establecimiento virtual para lograr la lealtad.