Análisis de la influencia de la gestión de relaciones con los clientes en la rentabilidad económica. Una propuesta de aplicación de un sistema crm

Abstract

La investigación aborda el fenómeno de la gestión de las relaciones con los clientes en el nuevo contexto competitivo, marcado por el auge de los procesos de organizaciones del conocimiento y por la necesidad de potenciar las relaciones de intercambio a través de propuestas de valor. Estos aspectos constituyen unos factores claves para la generación de eficiencia económica en el entorno empresarial actual. Con el ánimo de analizar las claves de la eficiencia económica, la investigación incorpora un doble análisis de la rentabilidad económica como medida de eficiencia. Por un lado, pretende identificar los factores claves de la rentabilidad y, por otro, intenta caracterizar los diferenciales respecto a la gestión de los intangibles que poseen las empresas de alto rendimiento (que son empresas con un gran potencial en la obtención de rentabilidad económica sostenible). Entre los resultados más relevantes cabe destacar que se han identificado las comptencias internas de la firma como el principal factor influyente de la rentabilidad y que las empresas de alto rendimiento poseen prácticas diferentes respecto a la gestión de sus intangibles, en especial, en lo que respecta a sus relaciones. Por ello, como conclusión de la investigación se propone un modelo de gestión de las relaciones con los clientes que pretende abordar la problemática actual en la dirección de empresas en lo que respecta a la gestión de clientes.