Balnearios españoles, beneficios percibidos de certificarse en la "Q de calidad turística"análisis empírico

Resumo

En este artículo se exponen los resultados del estudio empírico llevado a cabo en 29 de los 33 balnearios a nivel nacional certificados con la marca "Q de Calidad Turística", planteado con el objetivo de analizar el impacto/beneficios percibidos derivados de la implantación y la posterior certificación de la "Q de Calidad Turística" en base a la norma UNE 186001:2009 (balnearios), Sistema de Gestión de Calidad específico del sector balnearios y único en el mundo.Una vez realizada una exhaustiva revisión de la literatura existente, la metodología empleada consiste en un análisis descriptivo de los beneficios percibidos por los balnearios, así como la realización de un análisis T de Student y Anova con la finalidad de determinar si existen diferencias en los beneficios percibidos dependiendo de cuatro variables que definen las características de los balnearios, la realización de un análisis factorial para determinar la estructura de los beneficios y por último, agrupar los balnearios mediante un análisis clúster con la finalidad de establecer el perfil de dichos grupos. Los resultados obtenidos indican que los principales beneficios percibidos, la mejora de la satisfacción del cliente, una clara definición de procesos y responsabilidades dentro de la organización, unos servicios de calidad seguida del mejor conocimiento de la expectativa del cliente. También se contrastó que los beneficios se agrupan en dos grupos: beneficios internos y externos. Cabe reseñar que los balnearios consideran igual de importantes ambos beneficios.