Gestión de la calidad en las Termas de la región Centro de Portugal

Résumé

En este artículo se exponen los resultados de un estudio empírico llevado a cabo en 12 Termas de una población objeto de estudio de 17 Termas ubicadas en el Centro de Portugal pertenecientes a la Associaçao Termas de Portugal (ATP). El objetivo es identificar las motivaciones que impulsarían a las Termas del Centro a implantar y certificar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), conocer los beneficios que perciben que obtendrían de dicha implantación, así como analizar el grado de madurez en la gestión de la calidad de las mismas en la actualidad. La metodología de trabajo consiste en un análisis descriptivo que nos permite señalar las motivaciones que las impulsan, los beneficios que esperan obtener de la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad y, por último, conocer el nivel de implantación de la calidad en la Termas (validación de la escala mediante un análisis factorial). Los resultados obtenidos indican que las motivaciones más importantes que impulsarían a las Termas a implantar un Sistema de Gestión de la Calidad son motivaciones internas (mejorar el control y la eficiencia, mejorar los procedimientos internos y la calidad de los servicios prestado junto con la imagen de la Terma), siendo los principales beneficios que esperan obtener; prestar servicios de mayor calidad, mejorar la posición competitiva, las ventas, seguida de incrementar la cuota de mercado, y reducir quejas. En los factores críticos analizados las Termas del Centro presentan un grado de implantación superior al 70%.