Un examen empirico de los antecedentes de la lealtad del cliente en la banca detallista en españa

Resumo

La Lealtad del Cliente, la Satifacción/insatisfacción del Cliente (CS/D) y la Calidad de Servicio (SQ) son algunos de los conceptos más substanciales hoy en día en marketing. Aunque se han realizado extensas investigaciones relacionadas con estos conceptos , estas han sido replicadas de manera irregular. En este sentido, la investigación relacionada con la CS/D se ha concentrado casi por completo en bienes, fundamentalmente en bienes no duraderos y de baja involucración, mientras que apenas se ha prestado atención a los servicios en general,y menos todavía a los servicios financieros o a la banca detallista en particular. Por otro lado, la investigación sobre Calidad de servicio se ha centrado más en servicios que en bienes, siendo este modelo recientemente criticado por distintos autores. La Lealtad del Cliente es un objetivo de primer orden del marketing, y las relaciones causales entre lealtad del cliente y benficios han sido ampliamente reconocidas. Los servicios financieros, y especialmente la banca detallista, tienen características únicas que los hacen operacionalmente diferentes de las empresas productoras o de otros servicios. Estas diferencias y la creciente importancia de los servicios en la economía mundial ciertamente parecen justificar un estudio específico. El objetivo principal de la presente investigación es realizar una comprobación empírica por primera vez de las relaciones entre CS/D y SQ, y el impacto de una nueva variable (la tasa de uso) en la lealtad del cliente, dentro del contexto de la banca detallista. Estudios previos han intentando validar la relación entre CS/D, SQ y Lealtad del Cliente, pero o la relación no ha sido comprobada en banca detallista, o esos estudios no incorporan la tasa de uso como variable independiente.