La gestión del mantenimiento en un servicio de asistencia técnica bajo un enfoque CRMaplicación a una pyme del sector del frío y la climatización

Resumo

Los Servicios de Asistencia Técnica (SAT) tienen como objetivo garantizar el buen funcionamiento de los equipos y prolongar la vida útil de los mismos. El presente artículo describe la investigación aplicada desarrollada con el objetivo de diseñar e implantar una estrategia CRM (Customer Relationship Management) en el Servicio de Asistencia Técnica y de mantenimiento en una empresa del sector del frío industrial y la climatización bajo el enfoque de solución Open Source. En este proyecto destacan dos aportaciones novedosas. Primero, se ha utilizado una herramienta CRM de código abierto para dar soporte a la gestión de un área en la que no existen experiencias previas, como es el área de Servicio de Asistencia Técnica y la tele-gestión del mantenimiento. Segundo, el enfoque bidireccional con el que se ha planteado el sistema CRM para la empresa, de manera que sus clientes pueden interactuar y percibir el valor añadido que le proporciona el sistema. Asimismo, se han puesto de manifiesto las posibilidades que ofrecen las soluciones de código abierto como una alternativa, no solo válida, sino también fiable, en el desarrollo de aplicaciones de gestión para las empresas. Es destacable el alto nivel de integración alcanzado por la solución adoptada con el sistema de gestión de la empresa. Así, aunque inicialmente el sistema estaba orientado al área de mantenimiento, hoy está inmerso en la filosofía de la empresa y se utiliza también en el área comercial. De este modo, el nuevo modelo de gestión le confiere una gran capacidad para acceder a contratos de mantenimiento de gran alcance que demandan los clientes con un mayor potencial de crecimiento, claves para el futuro de la empresa.