Los intangibles en el cambio de entidad de los clientes de banca detallista

  1. Pita Castelo, José 1
  1. 1 Universidade de Vigo
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    Universidade de Vigo

    Vigo, España

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Revista:
Poliantea

ISSN: 2145-3101,  1794-3159

Año de publicación: 2014

Título del ejemplar: Poliantea

Volumen: 10

Número: 19

Páginas: 33-57

Tipo: Artículo

DOI: 10.15765/PLNT.V10I19.574 DIALNET GOOGLE SCHOLAR lock_openDialnet editor

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Resumen

En este artículo se presentan implicaciones de gestión respecto al cambio de entidad de los clientes en banca detallista, identificando dos tipos de dimensiones de satisfacción: tangibles e intangibles. Esta novedad permite analizar la relevancia de los intangibles sobre la lealtad. Para ello, se llevó a cabo una encuesta postal aleatoria simple a 384 usuarios de banca detallista en España, incluyendo cuestiones sobre calidad de servicio, satisfacción y probabilidad de cambio en caso de insatisfacción en cada una de las dimensiones de calidad de servicio. Se demuestra la existencia de una relación inversa entre satisfacción y comportamiento de cambio. Las dimensiones utilizadas profundizan en la valoración de la importancia de los aspectos intangibles frente a los tradicionales tangibles: los primeros proporcionan una mayor oportunidad para fidelizar clientes.

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Fuente de los datos: Dialnet