La experiencia del consumidor y reputación onlineEl caso del sector hotelero de régimen "todo incluido" en ecuador

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como principal objetivo el estudio inédito y original del impacto de la reputación online en la experiencia del consumidor en hoteles de régimen ¿todo incluido¿ en Ecuador, a partir del caso Hillary Nature Resort & Spa, para identificar la relevancia de la implementación de una metodología en el diseño de experiencias holísticas dirigidas a los viajeros. La finalidad primordial es demostrar cómo la implementación de la matriz experiencial influye en el diseño de experiencias que impactan directamente en los comentarios en línea y a su vez, en la reputación online del establecimiento. El caso mencionado se ha considerado como muestra de estudio debido a tres razones: primero, porque posee la audiencia online más numerosa en el segmento de hoteles ¿todo incluido¿ del país; segundo, porque TripAdvisor le ha dado la distinción del hotel preferido para las familias, además del certificado de excelencia en el servicio; y tercero, por su propuesta diferenciadora del común denominador de los hoteles ¿todo incluido¿ con el concepto de aventura y naturaleza. La metodología empleada recoge información cuantitativa y cualitativa en dos fases. La primera fase metodológica consta de una exploración bibliográfica longitudinal, analítica-sintética, de los conceptos: turismo, hotelería, propuesta de valor, experiencia del consumidor, reputación online. La segunda fase se centra en el desarrollo de la investigación, a través de encuestas en persona y en línea, métricas respecto a la reputación online del establecimiento y la competencia. Los resultados confirman que la experiencia del consumidor impacta en la reputación online de los hoteles. Se concluye que los gerentes y directivos tienen la responsabilidad de establecer estrategias alineadas al diseño y la profesionalización de la experiencia que los huéspedes recibirán durante la compra, en las instalaciones y poscompra. Como prospectivas, se propone ampliar la muestra del estudio e investigar el impacto de los proveedores y módulos experienciales propuestos en la nueva matriz experiencial hotelera rediseñada por la autora, en base a Schmitt (1999).