Lengua escrita y atención al cliente

Zusammenfassung

En un mercado cada vez más exigente, el uso lingüístico en los departamentos de atención al cliente (DAC) suele ser un factor determinante para lograr la satisfacción del consumidor. Sin embargo, aunque el sector empresarial ha desarrollado pautas y cursos para estos departamentos en lo que concierne a la comunicación oral, la lengua escrita ha estado más desatendida. El objeto de estudio de este trabajo es la comunicación escrita que emplean los DAC cuando responden a las quejas, sugerencias y reclamaciones de los clientes, con el objetivo de identificar los efectos que pueden tener las elecciones lingüísticas en la fidelización de la clientela. En este trabajo se analizan 19 mensajes emitidos por los DAC de las empresas más relevantes en el panorama empresarial gallego. A tal efecto, se contemplan los siguientes aspectos lingüísticos: estructura, ortografía y ortotipografía, puntuación, gramática, léxico, coherencia, cohesión, sexismo lingüístico y tratamientos de cortesía. Los resultados muestran que en los mensajes escritos se detectan problemas lingüísticos que podrían causar la insatisfacción del cliente. Con la aplicación de ciertas pautas como la creación de manuales de estilo o la contratación de personal con formación lingüística estos errores se pueden minimizar y contribuir así mejorar la imagen que da la empresa al consumidor.