Agencias de viajes, convivencia del negocio online-offlineEl impacto de las TIC, los cambios en los hábitos de consumo y la importancia del marketing relacional

Résumé

El sector de las agencias de viajes española ha padecido una intensa transformación como consecuencia del acaecimiento de Internet y del desarrollo de las Tecnologías de la Información y de la Comunicación (TIC). Al mismo tiempo que las agencias virtuales han alcanzado una mayor participación en el mercado, el número de agencias de tipo tradicional ha disminuido. El objetivo principal de esta tesis doctoral consiste en analizar la evolución del modelo de negocio de las agencias de viajes de tipo tradicional entendidas como aquellas mayoristas/minoristas y minoristas que operan de manera presencial; y las agencias de viajes virtuales, interpretadas como las que llevan a cabo las funciones características de las agencias de viajes en el ámbito online de manera exclusiva posibilitando la realización de transacciones Business-toConsumer (B2C) sin que intervenga el agente de viajes. En base a los aspectos consustanciales a la investigación, se emplearon por un lado fuentes de información secundarias; y por otro fuentes primarias de carácter mixto cualitativo y cuantitativo, realizando entrevistas en profundidad a expertos del ámbito presencial y online de la industria de las agencias de viajes y un cuestionario dirigido a consumidores que durante el año 2019 hubiesen adquirido algún servicio o producto turístico vacacional empleando alguna agencia de viajes operando en España. Las conclusiones alcanzadas corroboran que si bien los consumidores han modificado sus hábitos de consumo y el modo en el que acceden y comparten información al amparo del desarrollo tecnológico, generándose desintermediación y reintermediación; la proyección futura de las agencias presenciales y la coexistencia con el negocio virtual es posible; siendo necesario que acometan un proceso de transformación que les permita ser competitivas ofreciendo valor añadido; optimizando su eficiencia, apostando por la innovación, especialización, asesoramiento, personalización, calidad y fomentando a través del marketing de relaciones la lealtad del consumidor, la interacción y el compromiso a largo plazo.