Estudio de medición de la calidad en un mercado fracturado y en competencia. La calidad percibida y objetiva en el sector eléctrico canario

Resum

En el año 2009 el sector eléctrico asistió a unas novedades regulatorias que obligaban a replantearse los criterios de relación con sus consumidores. El hito más significativo que se presentó ese año fue la liberalización del sector y por ende, la aparición de una intensidad competitiva que afectó claramente a algunos aspectos tan importantes como (número de consumidores, adaptación de la oferta a la demanda, determinar los procesos a las nuevas acciones del mercado, … etc.). Para dar respuesta a las nuevas exigencias se hacía absolutamente necesario el conocer, de forma continua y permanente, qué opinaban los consumidores del servicio ofrecido y recibido. En línea con lo anterior elaboramos una encuesta con 20-30 preguntas relacionadas con aspectos que desde la óptica de los prestadores se entendían más críticos (suministro, imagen, lectura-facturación, asesoramiento, …) así como visitas presenciales a los establecimientos donde se interactúan con los consumidores, analizando aspectos como trato, actitud, empatía, tiempos medios que tiene que esperar los consumidores en ser atendidos, el tiempo de atención, asesoramiento, amabilidad, conocimiento en los temas planteados. El primer objetivo que se pretendía era identificar aquellos aspectos peor valorados para aplicar acciones de mejora en los mismos y una vez implantadas, con una medición posterior, ver el grado de mejora de los mismos. Por todo lo anterior, los aspectos más destacables y que fundamentan los motivos de esta Tesis son: • Conocimiento del consumidor: Consumidores estratégicos para el negocio del sector, y detectar oportunidades. Definir las variables y palancas que permitan orientar las rutas de conversión para aumentar la fidelización. • Estrategias adecuadas: Definir precios y servicios adecuados a cada consumidor. Estudios de “benchmarking” con otros productos/servicios. desarrollar una estrategia CRM de alta rentabilidad. • Visión consumidor: Mostrar relación directa entre satisfacción del consumidor y el valor que el consumidor aporta.