Análisis de la insatisfacción a través de la teoría de la evaluación

Résumé

El objetivo principal del trabajo de investigación profundizar en el conocimiento de la insatisfacción en el ámbito empresarial para lograr un mayor entendimiento y otorgar a los gestores de herramientas para su gestión. Con esta finalidad, se analiza la relevancia científica de la insatisfacción y determina el proceso de evaluación que experimentan tanto estudiantes universitarios como empresas industriales ante una experiencia de servicio negativa. Teniendo como base este objetivo principal se concretan los siguientes objetivos específicos en esta Tesis Doctoral: • Identificación de la evolución y las tendencias emergentes de la investigación sobre la insatisfacción. • Identificación de los vacíos existentes en la literatura académica sobre la insatisfacción. • Análisis del proceso de insatisfacción en los estudiantes universitarios. Estímulos, emociones, cogniciones y afrontamiento. • Análisis del papel que juegan la reputación, la identidad, la confianza, la lealtad y la legitimidad en el proceso de insatisfacción. • Análisis de la Teoría de la Evaluación como base de nuestros modelos. • Análisis del proceso de insatisfacción que sufren empresas del mercado industrial. Estímulos, emociones, cogniciones y afrontamiento. • Análisis del afrontamiento de estudiantes y empresas del mercado industrial ante incidentes negativos de insatisfacción.