La acción social en los tiempos de la calidad y el management. Un diagnóstico desde la mirada del trabajo social

Resumo

El Tercer Sector de Acción Social (TSAS) se constituye como un agente imprescindible en la provisión de bienestar a la ciudadanía. Sus prácticas deben alcanzar las cotas de calidad más altas posibles. Es una cuestión ética. Los sistemas de gestión de calidad pueden ser una herramienta que facilite la toma de decisiones para alcanzar estas cotas. El propósito de esta Tesis es proporcionar un diagnóstico, desde el posicionamiento de la disciplina del Trabajo Social, sobre la implantación de los sistemas de gestión de calidad en las entidades del TSAS en España y, a partir del mismo, proporcionar estrategias de intervención que faciliten la implantación y mantenimiento de la gestión con calidad en estas entidades. Para ello, se ha realizado un análisis situacional recogiendo información de diferentes perfiles de informantes clave: personas usuarias, equipos técnicos, juntas directivas y personal del ámbito académico y de la intervención, a través de una importante revisión bibliográfica, entrevistas y cuestionarios. Los resultados nos revelan que la aplicación de los sistemas de gestión de calidad orientados hacia la persona usuaria son una herramienta que mejora tanto aspectos organizativos de la entidad como aspectos relacionados con el bienestar y calidad de vida de sus personas usuarias. Estos mismos resultados también alertan sobre los obstáculos que aparecen en su implantación y que están relacionados con la idiosincrasia del sector, la resistencia al cambio, liderazgos inadecuados y falta de capacitación y recursos. En las conclusiones se proponen intervenciones desde metodologías de las ciencias sociales que facilitarán la superación de estos obstáculos y la implantación de procesos de mejora. Esta investigación realiza aportaciones relevantes para aquellas entidades que se animen a implicarse en la adopción de este tipo de certificaciones y puedan utilizar el diagnóstico aquí expuesto para poder adoptar medidas que favorezcan la garantía del éxito de los procesos.