Análisis de la calidad de servicio percibida en los establecimientos termalesconceptualización, medición y relación con otras variables de marketing

Resumo

Esta tesis tiene como elemento focal del estudio la calidad de servicio percibida por los usuarios. Por tanto, lo que se pretende con este trabajo de investigación es la identificación de aquellas variables que son relevantes para el cliente a la hora de establecer sus juicios sobre la calidad de un establecimiento determinado, así como la evaluación de los niveles de prestación por parte de la empresa en cada uno de esos atributos. Esto nos permitirá establecer el grado de satisfacción de los clientes con la oferta actual de cada establecimiento, al mismo tiempo que se podrán identificar las áreas en las que las distintas empresas deben mejorar los niveles de prestación. Posteriormente, se estudia la relación entre la calidad percibida por los usuarios y las actitudes comportamentales (intención de volver, comunicación boca-oreja positiva, sensibilidad al precio,..) que estos presentan. Este punto se revela de importancia capital para las empresas de servicios, puesto que es complicado determinar los resultados (no siempre económicos) de la prestación de elevados niveles de calidad. En este sentido, si logramos demostrar que una mayor calidad percibida por el usuario se traduce en unas actitudes comportamentales positivas, tal vez muchas empresas empiecen a vislumbrar las ventajas que les reporta la preocupación por la calidad. El sector elegido para llevar a cabo nuestro estudio es el turismo, dentro del cuál nos hemos decantado por el producto turístico "Turismo termal". Este nuevo producto turístico tiene grandes perspectivas de futuro. Aunque el estudio teórico del sector se hace desde una perspectiva general, a la hora de realizar la contrastación empírica del modelo se recogen datos en los balnearios de la comunidad autónoma de Galicia. Creemos que esta decisión esta justificada sobre la base de la consideración de Galicia como la Comunidad Autónoma que mayor número de balnearios y plazas ostenta, con