Estudio del performance de los grupos estratégicos en el sistema de franquicia español

  1. Rondán Cataluña, Francisco Javier
  2. Navarro García, Antonio
  3. Díez de Castro, Enrique Carlos
  4. Rodríguez Rad, Carlos
  5. Guisado González, Manuel
Revista:
Investigaciones europeas de dirección y economía de la empresa

ISSN: 1135-2523

Ano de publicación: 2010

Volume: 16

Número: 2

Páxinas: 43-62

Tipo: Artigo

DOI: 10.1016/S1135-2523(12)60111-7 DIALNET GOOGLE SCHOLAR lock_openDialnet editor

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Resumo

La calidad en los servicios de salud ha sido discutida en varias organizaciones que se comprometen a desarrollar programas y acciones capaces de atender las expectativas de sus pacientes. El objetivo de este trabajo es analizar la relación entre las variables calidad, satisfacción, imagen, confianza y lealtad en el contexto de un servicio de urgencias hospitalarias de la Zona Centro de Portugal. Para ello, se aplicó la metodología de mínimos cuadrados parciales (PLS) a un modelo estructural construido con las variables indicadas. Los resultados permiten constatar que la imagen y reputación del servicio de urgencias no contribuye de forma significativa a incrementar la confianza en el servicio, ni para su recomendación a otras personas. Esta confianza se alcanza sobre todo por medio de la calidad percibida. La satisfacción del paciente sí que contribuye a incrementar la lealtad al centro. Además, la alta dirección del hospital debe concienciarse de la importancia de reducir los tiempos de espera, mejorar la organización del diagnóstico inicial de los pacientes y de mostrar una preocupación real con el bienestar de sus pacientes como única forma de lograr incrementar su nivel de satisfacción y la confianza en el servicio de urgencias.

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Fonte de datos: Dialnet