Hostels e hotéis boutiqueanálise de fatores de seleção na cidade de Porto

Zusammenfassung

Resumen Objetivo Esta tesis tiene como objetivos conocer y analizar los factores determinantes que caracterizan la selección de los hostels en la ciudad de Oporto y también la elección de los hoteles boutique en la Región de Oporto, en Portugal. Son dos subsectores diferentes pero de gran importancia para el sector del turismo en la ciudad de Oporto. Como son dos subsectores diferentes, el estudio permite su comparación. Metodología Para la consecución de los objetivos se utilizó la metodología cuantitativa mediante la utilización de encuestas con preguntas cerradas y de respuesta en escala de Likert. Se ha utilizado el software SPSS AMOS 21 para lo tratamiento de los datos. Para los hostels, la muestra está constituida por 208 encuestas a personas alojadas en los hostels de la ciudad de Oporto entre los meses de julio, agosto y septiembre de 2016. Las encuestas a los hoteles boutique fueron realizadas en el mismo periodo, ampliándolas a algunos municipios del distrito de Oporto, en donde se localizaban hoteles boutique; consiguiéndose 423 encuestas para el estudio. Para ambas bases de datos se realizó análisis descriptivo, Análisis Factorial Exploratorio y el Análisis Factorial Confirmatorio. Se realizaron pruebas-t para diferencias de medias de sexo (género) en ambas encuestas y en el caso de los hostels para encontrar diferencias de medias entre los que estaban alojados en la habitación y en literas. Fundamentación teórica El producto turístico no puede ser normalizado debido a un fuerte componente psicológico. Los criterios más utilizados para la segmentación del mercado turístico son: la edad, el nivel de ingresos, las condiciones geográficas del destino turístico y los viajes. La ubicación afecta la rentabilidad de los hoteles porque los servicios sólo pueden ser consumidos en un determinado lugar y en un determinado espacio de tiempo. La ubicación determina la posición competitiva del hotel y su rentabilidad depende de las características del destino turístico en que se encuentra. Así, las características de destino deben ser consideradas para garantizar el éxito de la estrategia competitiva de un hotel, siendo su ubicación relevante para el éxito de un hotel. Al nivel de las externalidades con interés para la ubicación, se incluyen aparcamientos, aeropuerto, centro de ciudades, centro de negocios, restaurantes y otras actividades de las zonas envolventes. En un hotel la arquitectura, los aspectos físicos de los diferentes sectores, el estándar de construcción, la decoración interior y los arreglos exteriores, propician la diferenciación del hotel. Todavía existen otros aspectos con impacto en la diferenciación del hotel y que dependen de su arquitectura, tales como: agilización y racionalización de los servicios de limpieza, orden y mantenimiento de los equipos, flujos de materiales de consumo, alimentos y bebidas. Son características de los servicios de hostelería: la intangibilidad, la imposibilidad de construir stock (perecedero), la producción y el consumo simultáneos y las influencias externas. Los hostels forman parte de una industria “low cost”, destinada a huéspedes en un grupo de edad joven, que buscan lugares baratos y que por eso abdican del lujo. Está asociado al turismo de jóvenes mochileros, estando situados en los centros de las ciudades y en zonas históricas. En un albergue las habitaciones con camas y las literas se venden individualmente, siendo locales informales, orientados a la aventura y que priman por la hospitalidad. En un hostel el recepcionista funciona como uno de los pilares del negocio, pues su papel es hacer que el huésped se sienta bien, afirmando así la hospitalidad, la existencia de una buena atmósfera y la informalidad. Los hostels presentan no sólo habitaciones con camas para una o dos personas, sino también habitaciones con literas para un mayor número de personas. En Europa, en algunos países, los hostels tuvieron su origen en albergues para personas necesitadas. Estos albergues eran dormitorios que fueron siendo recalificados. Existen estudios que buscan analizar los factores determinantes en la búsqueda de hostels, si bien no se detecta unanimidad en el número de factores y ningún autor ha efectuado previamente un Análisis Factorial Confirmatorio, por lo que el estudio que se desarrolla aporta un valor añadido para el sector. Los factores determinantes en los estudios efectuados son el hecho de ser un alojamiento barato, conocer nuevos viajeros, permitir una mayor independencia y flexibilidad en los viajes, permitir más tiempo de viaje, permitir unas vacaciones más informales y tener una atmósfera propia. Los factores con impacto en la atracción de los hostels son: la limpieza de las habitaciones, el precio de la habitación, la ubicación, la calidad de los servicios, la seguridad, la sociabilidad del equipo de gestión y la comodidad de las instalaciones. Las habitaciones individuales en los hostels son muy buscadas, compitiendo a este nivel con hoteles de dos y tres estrellas. El precio de un albergue es un factor de decisión, pero es una característica difícil de evaluar en el mercado de alojamiento, pues además de la pernoctación puede incluir otros servicios y facilidades. En un hotel el éxito comienza con su ubicación, pero lo que le da cuerpo es la calidad de su producto, su estilo, su distinción y su intimidad. En un hotel boutique el nivel de servicio prestado es más personalizado y sofisticado, los ambientes son ornamentados, exclusivos y elegantes. La decoración y el mobiliario pueden ser exclusivos del propio hotel. En un hotel de lujo la calidad del servicio puede ser evaluada por el producto físico, por la experiencia del servicio y por la calidad de la alimentación y bebidas. Su éxito depende entre otros factores de su ubicación, de la calidad del producto, de la identificación de la demanda del mercado, de tener un enfoque de marketing bien definido y realizar acciones eficaces de distribución y disponibilidad de reservas. Los hoteles boutique, ofrecen un ambiente único, pequeño e intimista, que son difíciles de reproducir. Por ser un hotel de pequeño tamaño, proporciona una conexión personal entre huéspedes y el equipo de trabajo. Los hoteles boutique son individuales, centrados en el diseño y basados en pequeñas operaciones. Las habitaciones son lujosas, amuebladas con refinamiento, ya que el cliente de un hotel de lujo busca una experiencia única, estatus, un alto nivel de servicio personalizado y una atención perfecta. Los hoteles de encanto buscan un equilibrio perfecto del servicio, la comodidad, la comida y el paisaje, a través de cinco factores: cortesía, encanto, carácter, calma y cocina. El hotel boutique, además de poseer una atmósfera más agradable, proporciona énfasis a los accesorios de marca y cada hotel es visto como teniendo una identidad individual, a pesar de la presencia suave de su marca en algunas circunstancias. Su construcción proporciona estilos modernos, diseñados por arquitectos conocidos para desarrollar nuevos conceptos. Hay autores que distinguen hoteles de diseño de hoteles boutique, dando a los primeros esa designación por tratarse de diseño contemporáneo y a los segundos por ser de diseño clásico. Hay estudios que buscan investigar cuáles son los factores determinantes en la elección de hoteles boutique, pero tampoco aquí ningún estudio efectuó el Análisis Factorial Confirmatorio. Para MCintosh y Siggs (2005) los factores determinantes son: el carácter único de la propiedad, el toque personal, el ambiente acogedor del alojamiento, la alta calidad de los estándares ofrecidos y la naturaleza del valor agregado de la ubicación y del conocimiento y cultura de los anfitriones. En otro estudio, Khosravi et al (2012) presenta como factores determinantes la individualización y servicios personales, disponibilidad de ayuda rápida de un staff amigo de los huéspedes, un ambiente acogedor y una arquitectura única. Normalmente los hoteles boutique están bien localizados, con una arquitectura única, donde existe una rápida y permanente disponibilidad del personal que es amigo de los huéspedes, lo que hace que la atmósfera se transforme en un ambiente acogedor. En Portugal, no hay hasta la fecha estudios académicos que analicen los factores determinantes en la elección de lujo y albergues de hotel, razón por la que esta investigación aporta conocimiento en esta temática a la comunidad científica. Resultados y conclusiones Del análisis análisis de los datos obtenidos de la encuesta a los hostels, podemos verificar que el promedio de edades de los huéspedes es de 27 años, siendo por eso una muestra de una población joven, mayoritariamente soltera (76,9%), con unos ingresos familiares no muy elevados, que prefieren quedarse en habitaciones privadas a dormitorios, con estancia de dos a tres noches. Normalmente hacen viajes acompañados de amigos, de turismo, con el objetivo de conocer una nueva ciudad. Recurren al sitio de hostels (booking) y utilizan el coche y el avión para viajar. Los huéspedes prefieren que los hostels tengan ordenadores con acceso a internet, con cocina disponible, escogen por eso este alojamiento al hotel tradicional por el hecho de ser más barato y permitir organizar viajes de forma más flexible. Sin embargo, hay algunos aspectos que no son valorados por los huéspedes, tal como la existencia de microondas, el cajero automático o la lavandería con secadoras e lavadoras. Sobre el confort, entretenimiento en el espacio, seguridad y apoyo turístico, los huéspedes atribuyen gran importancia a la limpieza del lugar, a la buena apariencia de las zonas comunes y al hecho de tener un área agradable grande. Otro aspecto que valoran bastante es la seguridad, no sólo dentro del hostel sino también en el área circundante. Los huéspedes del hostel necesitan información sobre las atracciones locales. Sobre los elementos relacionados con la ubicación del hostel, los huéspedes prefieren zonas seguras, próximas a los transportes públicos y a zonas históricas. El hostel debe tener un ambiente acogedor, sosegado y tranquilo, con instalaciones funcionales y que poseen equipamientos modernos. Los aspectos menos valorados en el grupo de cuestiones sobre el confort, entretenimiento, seguridad y apoyo turístico, son elementos como la existencia de sala de lectura en el hostel, los equipamientos de entretenimiento, la existencia de aparcamiento y de un circuito cerrado de televisión, así como tampoco valoran el alquiler de material de apoyo (la bicicleta y otros), la venta de actividades turísticas, la consulta gratuita de literatura de viaje y el alquiler de coches. En lo que se refiere a la ubicación no se valoran las localizaciones junto a las universidades o el hecho de tener proximidad a áreas deportivas, mostrando indiferencia hacia localizaciones residenciales. El análisis factorial exploratorio efectuado a la base de datos resultado de la encuesta, dio lugar a ocho factores. El primer factor presenta los ítems relacionados con la seguridad general del hostel. El segundo factor se refiere a la limpieza del hostel y el tercero al mobiliario básico del hostel. El cuarto factor son los servicios de apoyo a los huéspedes, como el alquiler de material y el servicio de transporte. El quinto factor es el diseño y el ambiente del hostel. Los huéspedes valoran la decoración y el diseño interior y exterior, los equipamientos e instalaciones modernas, naturalmente todo incluido en un ambiente acogedor y confortable. El sexto factor son las externalidades positivas de ubicación, de donde se destaca la proximidad al agua, sea rio o mar, la proximidad a jardines y parques públicos cuidados y otros atractivos exteriores circundantes. El séptimo factor es la convivencia y el entretenimiento entre los huéspedes. Tratándose de huéspedes de un grupo de edad joven, buscan ambientes que permitan conocer otros jóvenes viajeros, con salas de convivencia y les permitan experiencias únicas de viaje. El octavo factor es la seguridad física objetiva del hostel, presentando ítems relacionados con la seguridad general del hostel, pero también con la posibilidad de tener una caja fuerte individual para guardar bienes y documentos personales. Las diferencias de promedios estadísticamente significativas de los diversos ítems de la encuesta a los hostels según el género, nos indican que las mujeres dan más importancia (valorizan más, son más exigentes) que los hombres a ítems tales como: baño privado, cuarto de baño dividido por sexos, las habitaciones con baños privado, el diseño y estética del hostel, la buena luz natural y artificial, la luz nocturna, la ubicación en zona segura, el ambiente acogedor y confortable, entre otros. También existen diferencias estadísticamente significativas entre quienes se alojan en habitación o en dormitorios. Aquí no existe unanimidad en las diferencias estadísticamente significativas. Los clientes de los hostels que se alojan en habitaciones presentan medias más altas y estadísticamente significativas para los ítems: bar, el tendedero para ropa, habitaciones con baño privado, limpieza de la cocina, seguridad, entre otros. Los huéspedes que se alojan en los dormitorios presentan las medias más altas y estadísticamente significativamente para los artículos relacionados con el ambiente social, tales como: conocer nuevos viajeros, ambiente informal, un salón común, ambiente de actividades en grupo que permiten conocer nuevas personas. Prefieren el dormitorio colectivo, pero valoran la existencia de algunos detalles tales como el armario individual. El Análisis Factorial Confirmatorio efectuado confirma los ocho factores del Análisis Factorial Exploratorio, siendo excluido sólo el ítem de la seguridad general del hostel. En la investigación también se formulaban dos preguntas abiertas, en las que se solicita a los huéspedes que presentasen aspectos positivos y negativos de los hostels. De los aspectos positivos los comentarios se centraron en el hecho de ser más baratos en comparación con los hoteles tradicionales, de haber un ambiente más informal, de la posibilidad de conocer personas, de tener un ambiente acogedor, una buena localización, atmósfera y de ser frecuentados esencialmente por turistas jóvenes. En cuanto a los puntos menos buenos se refieren sobre todo a la poca privacidad, el ruido, la falta de limpieza de los cuartos de baño, los baños compartidos, el desorden, la falta (a veces) de calidad y de confort. En la encuesta a los hoteles boutique se obtuvieron 423 respuestas, con una media de edades de 37 años. En este tipo de hotel se comprueba que la mayoría de los huéspedes están casados o viven juntos, teniendo unos ingresos medios familiares más altos que los clientes de los hostels. Se verificó que la mayoría prefiere alojarse por encima de la 2ª planta en el hotel o incluso en el último piso, se verificó que la mayoría posee un nivel de formación a nivel de licenciatura y pernocta en su mayoría dos a tres noches en el hotel boutique. En el hotel boutique los atributos con influencia en el proceso de elección son el ambiente acogedor del alojamiento, los altos estándares de calidad del servicio, la reputación, la alta calidad de los estándares ofrecidos y el diseño y estética del hotel (entre otros). En cuanto a los precios y valores del hotel boutique, a pesar de ser clientes con cierta disponibilidad económica, dan bastante importancia al precio del alojamiento, al valor del servicio, al desayuno y al aparcamiento gratis. Los aspectos de menor importancia para los huéspedes del hotel boutique son la existencia de periódicos gratuitos o la posibilidad de llamadas telefónicas locales gratuitas. En lo que se refiere a las características del hotel boutique, los huéspedes valoran la limpieza, la decoración del hotel y la existencia de piscina. No valoran la existencia de fotocopiadoras y fax, la existencia de tiendas, salón de juegos y biblioteca. Las características del servicio de alimentación y bebidas en el hotel deben ser una referencia de calidad, higiene, variedad de alimentación y bebidas, con un buen ambiente, en instalaciones de restaurante exquisito. Definitivamente en los hoteles boutique no se valoran las máquinas de venta automática, pudiendo llegar a ser perjudiciales para la imagen del hotel. El marketing debe trabajar por una imagen de garantía de calidad, apoyándose en la adecuación del precio, donde el boca a boca también tiene mucho impacto y es una referencia. No hay muchos huéspedes que consideren muy importancia leer la hoja informativa del hotel. En los hoteles boutique la seguridad es fundamental, desde la seguridad de la habitación hasta la seguridad del hotel y la seguridad del área. En cuanto a las características del servicio, son preponderantes la simpatía y la atención del personal, un servicio profesional y de calidad, donde exista facilidad de reserva y un rápido check in y check out, un servicio rápido, con una ayuda extra si es necesario. Las características de los hoteles boutique menos valoradas por los huéspedes son las llamadas telefónicas para largas distancias sin costos adicionales o la campana de servicio. Dentro de las habitaciones todo el servicio es exquisito y detallado, desde la higiene y limpieza, al confort de las camas, con habitaciones insonorizadas, disponibilidad de internet, aire acondicionado, toallas de buena calidad, camas grandes y atractivos naturales que se pueden observar desde las habitaciones. Los elementos menos valorados dentro de las habitaciones (que resultan de la revisión de la literatura) son la existencia de dispositivo de vídeo, de CD / Casetes, el ordenador, la posibilidad de que haya una pequeña cocina o de haber una plancha y una tabla de planchar. La belleza del paisaje circundante tiene un fuerte impacto en la rentabilidad del negocio, debe ser un hotel que debe tener una localización conveniente, con espacios generosos y áreas públicas bien iluminadas. El Análisis Factorial Exploratorio, resultante de las preferencias de las elecciones de los usuarios del hotel boutique y posteriormente ratificado por el Análisis Factorial Confirmatorio, presenta siete factores. El primer factor es la hospitalidad, presentando este factor los ítems relacionados con este contenido. Están relacionados en este factor elementos como el confort y la limpieza, la calidad del servicio, las comodidades y la acogida. El segundo factor es la seguridad, donde se presentan ítems como las alarmas, la video vigilancia, equipos de seguridad y la vigilancia de la policía en las cercanías. El tercero tiene que ver con la conveniencia para reuniones, los servicios de secretaría, servicios de apoyo, entre otros. Este factor es explicado por las personas que entienden la posibilidad de hacer reuniones de trabajo, workshops y conferencias en este tipo de hoteles. El cuarto factor es la comunicación y el marketing efectuado por el hotel boutique. A este tipo de hotel está conectada una imagen de calidad de marca muy fuerte, de segmentación focalizada, de proximidad y de familiaridad. El quinto factor está compuesto por las variables relacionadas con la arquitectura, con la decoración y con las excelencias del hotel. El sexto factor es el servicio de conserje. Son las variables relacionadas con los servicios de portería y transporte de equipaje. Por último, el séptimo factor es el servicio de excelencia. Este factor está relacionado con una cualidad y valor acrecentado para el cliente do hotel boutique. En la encuesta a los clientes del hotel boutique se efectuaron pruebas de diferencias a las medias estadísticamente significativas a nivel de género (sexo), siendo posible observar noventa y ocho ítems del cuestionario donde las diferencias se presentaban estadísticamente significativas. Para todos estos ítems las mujeres presentan medias más elevadas, por tanto, dan más relevancia (valorizan más, son más exigentes) que los hombres. En el hotel boutique el Análisis Factorial Confirmatorio efectuado ratificó la estructura factorial de siete factores presentada en el Análisis Factorial Exploratorio, presentando así un instrumento de medida de treinta y ocho cuestiones, lo que es una reducción con respecto a los ítems del cuestionario presentado inicialmente a los huéspedes.