Evaluación de la calidad percibida por los clientes de establecimientos termales a través del análisis de sus expectativas y percepciones

  1. Alén González, María Elisa
Revista:
Revista galega de economía: Publicación Interdisciplinar da Facultade de Ciencias Económicas e Empresariais

ISSN: 1132-2799

Ano de publicación: 2004

Volume: 13

Número: 1-2

Páxinas: 5-22

Tipo: Artigo

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Resumo

La calidad es lo que los clientes dicen que es, es decir, los clientes son los que tienen la última palabra sobre la calidad. Por ello, y aunque existen numerosas definiciones de calidad de servicio, la mayoría de ellas se centran en alcanzar las necesidades y los requerimientos de los consumidores y en conocer hasta qué punto el servicio prestado alcanza sus expectativas. En este sentido, entendemos que el conocimiento tanto de las percepciones como de las expectativas de los clientes debe ser el punto de partida de una investigación que pretenda la medición de la calidad de servicio percibida. Por eso el presente trabajo se centra en el estudio de ambos elementos para el caso de los clientes de establecimientos termales.

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