Comparación de escalas para a medición de calidade percibida en establecementos termais

  1. Alén González, María Elisa
Revista:
Revista galega de economía: Publicación Interdisciplinar da Facultade de Ciencias Económicas e Empresariais

ISSN: 1132-2799

Any de publicació: 2006

Volum: 15

Número: 2

Pàgines: 25-44

Tipus: Article

Altres publicacions en: Revista galega de economía: Publicación Interdisciplinar da Facultade de Ciencias Económicas e Empresariais

Resum

En los últimos años se acepta que la calidad percibida por el consumidor de un servicio es una evaluación subjetiva del servicio que se le presta. Pero lejos de su conceptualización, a una empresa prestadora de servicios lo que le interesa fundamentalmente es la medición de esa evaluación. En la literatura de marketing de servicios se proponen varios instrumentos para su medición, aunque los más populares son las escalas SERVQUAL y SERVPERF. Estas escalas difieren básicamente en la forma en la que hacen operativa la calidad de servicio, teniendo en cuenta las percepciones y las expectativas de los clientes en el primer caso y sólo sus percepciones en el segundo. La mayor adecuación de una o de otra ha sido objeto de un intenso debate en la literatura que parece haberse saldado con la consideración de que la escala SERVQUAL ofrece mayores posibilidades de diagnóstico mientras que la SERVPERF tiene mejores propiedades psicométricas. En nuestro trabajo pretendemos contrastar, en el ámbito del turismo termal, este último extremo. Palabras clave: SERVQUAL / SERVPERF / Ecuaciones estructurales.

Referències bibliogràfiques

  • Akan, P. (1995): "Dimensions of Service Quality: A Study in Istanbul", Managing Service Quality, vol. 5, núm. 6, pp. 39-43.
  • Alén, M.E.; Rodríguez, L. (2004): "Avaliación da calidade percibida polos clientes de establecementos termais a través da análise das súas expectativas e percepcións", Revista Galega de Economía, vol. 13, núm. 1-2, pp. 5-22.
  • Anderson, J.C.; Gerbing, D.W. (1982): "Some Methods for Respecifying Measurement Models To Obtain Unidimensional Construct Measurement", Journal of Marketing Research, vol. 19, pp. 453-460.
  • Anderson, J.C.; Zeithaml, C.P. (1984): "Stage of the Product Life Cycle, Business Strategy and Business Performance", Academy of Management Journal, vol. 2, (marzo), pp. 5-24.
  • Asubonteng, P.; McCleary, K.L.; Swan, J.E. (1996): "SERVQUAL revisited: A Critical Review of Service Quality", The Journal of Services Marketing, vol. 10, núm. 6, pp. 62-79.
  • Bagozzi, R.P.; Yi, Y. (1988): "On the Evaluation of Structural Equation Models", Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 16, núm. 1, pp. 74-94.
  • Becker, W.S.; Wellins, R.S. (1990): "Customer-service Perceptions and Reality", Training and Development Journal, vol. 44, núm. 3, pp. 49-51.
  • Berry, L.L.; Zeithaml, V.A.; Parasuraman, A. (1988): "The Service-quality Puzzle", Business Horizons, vol. 31, (setembro-outubro), pp. 35-43.
  • Bertrand, K. (1989): "In Service, Perception Counts", Business Marketing, vol. 74, núm. 4, pp. 44-50.
  • Bigné Alcañiz, J.E.; Sánchez García, J.; Moliner Tena, M.A. (1997): "Calidad y satisfacción en los servicios hospitalarios esenciales y periféricos", Investigación y Marketing, núm. 57, (decembro), pp. 55-61.
  • Bollen, K.A. (1989): Structural Equations with Latent Variables. New York: John Wiley & Sons.
  • Buttle, F. (1996): "SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda", European Journal of Marketing, vol. 30, núm. 1, pp. 8-32.
  • Cadotte, E.R.; Woodruff, R.B.; Jenkins, R.L. (1987): "Expectations and Norms in Models of Consumer Satisfaction", Journal of Marketing Research, vol. 24, (agosto), pp. 305-314.
  • Carman, J.M. (1990): "Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions", Journal of Retailing, vol. 66, núm. 1, (Spring), pp. 33-55.
  • Casino Martínez, A. (1999): "Medición de la calidad de servicio. Una aplicación a los establecimientos de alojamiento turístico", I Congreso Universitario de Turismo: Turismo. Organización administrativa, calidad de servicios y competitividad empresarial, pp. 637-654. Valencia.
  • Churchill, G. (1979): "A Paradigm for Developing Better Measures of Marketing Constructs", Journal of Marketing Research, vol. 16, (febreiro), pp. 64-73.
  • Cronin J.; Taylor, S. (1992): "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension", Journal of Marketing, vol. 56, pp. 55-88.
  • Cronin J.; Taylor, S. (1994): "SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-based and Perceptions-minus-expectations Measurement of Service Quality", Journal of Marketing, vol. 58, pp. 125-131.
  • Cronin, J.; Morris, M.H. (1989): "Satisfying Customer Expectations: The Effect on Conflict and Repurchase Intentions in Industrial Marketing Channels", Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 17, núm. 1, pp. 41-49.
  • Dawkins, P.; Reichheld, F. (1990): "Customer Retention as a Competitive Weapon", Directors and Boards, núm. 14, (Summer), pp. 42-47.
  • Díaz Martín, A.M.; Vázquez Casielles, R. (1997): "Evaluación de la calidad de servicios turísticos: análisis comparativo de escalas de medida alternativas", Actas del IX Encuentro de Profesores Universitarios de Marketing, pp. 137-152. Murcia.
  • Ekinci, Y.; Prokopaki, P.; Cobanoglu, C. (2003): "Service Quality in Cretan Accommodations: Marketing Strategies for the UK Holiday Market", Hospitality Management, vol. 22, núm. 1, pp. 47-66.
  • Ekinci, Y.; Riley, M.; Fife-Schawn, C. (1998): "Which School of Thought? The Dimensions of Resort Hotel Quality", International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol. 10, núm. 2, pp. 63-67.
  • Falces Delgado, C.; Sierra Diez, B.; Becerra Grande, A.L.; Briñol Turnes, P. (1999): "HOTELQUAL: Una escala para medir calidad percibida en servicios de alojamiento", Estudios Turisticos, núm. 139, pp. 95-110.
  • Frochot, I.; Hughes, H. (2000): "HISTOQUAL: The Development of a Historic Houses Assessment Scale", Tourism Management, vol. 21, pp. 157-167.
  • Getty, J.M.; Thompson, K.N. (1994): "The Relationship between Quality, Satisfaction, and Recommending Behavior in Lodging Decisions", Journal of Hospitality & Leisure Marketing, vol. 2, núm. 3, pp. 3-22.
  • Ghobadian, A.; Séller, S.; Jones, M. (1994): "Service Quality. Concepts and Models", International Journal of Quality & Reliability Management, vol. 11, núm. 9, pp. 43-66.
  • Grönross, C. (1988): "Service Quality. The Six Criteria of Good Service Quality", Review of Business, 3. New York: St. John University Press.
  • Hair, J.F.; Anderson, R.E.; Tatham, R.L.; Black, W.C. (1999): Análisis multivariante. Madrid: Prentice Hall.
  • Hartline, M.D.; Ferrell, O.C. (1993): Service Quality Implementation: The Effects of Organizational Socialization and Managerial Actions on Customer-contact Employee Behaviors. (Report 93-122). Marketing Science Institute.
  • Hensel, J.S.; Baumgarten, S.A. (1988): "Managing Patient Perceptions of medical Practice Service Quality", Review of Business, vol. 9, (Winter), pp. 23-26.
  • Hildebrandt, L. (1987): "Consumer Retail Satisfaction in Rural Areas: A Reanalysis of Survey Data", Journal of Economic Psychology, núm. 8, pp. 19-42.
  • Ingram, H.; Daskalakis, G. (1999): "Measuring Quality Gaps in Hotels: The Case of Crete", International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol. 11, núm. 1, pp. 24-30.
  • John, G.; Reve, T. (1982): "The Reliability and Validity of Key Informant Data from Dyadic Relationships in Marketing Channels", Journal of Marketing Research, vol. 19, (January), pp. 517-524.
  • Khan, M. (2003): "ECOSERV. Ecotourists' Quality Expectations", Annals of Tourism Research, vol. 30, núm. 1, pp. 109-124.
  • Knutson, B.; Stevens, P.; Wullaert, C.; Patton, M.; Yokoyama, F. (1990): "LODGSERV: A Service Quality Index for the Lodging Industry", Hospitality Research Journal, vol. 14, núm. 2, pp. 277-284.
  • Leblanc, G.; Nguyen, N. (1988): "Customers' Perceptions of Service Quality in Financial Institutions", International Journal of Bank Marketing, vol. 6, núm. 4, pp. 7-18.
  • Lewis, R.C.; Booms, B.H. (1983): "The Marketing Aspects of Service Quality", en L. Berry, G.L. Shostack e G.D. Upah [ed.]: Emerging Perspectives on Services Marketing, pp. 99-107. Chicago: American Marketing Asociation.
  • López Fernández, M.C.; Serrano Bedía, A.M. (2003): "Medición de la calidad de servicio en hoteles: comparación oferta demanda", Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, vol. 12, núm. 1, pp. 69-82.
  • Luque Martínez, T. [coord.] (2000): Técnicas de análisis de datos en investigación de mercados. Madrid: Pirámide.
  • Nunnally, J.C. (1978): Psychometric Theory. 2a ed. New York: McGraw-Hill.
  • Otto, J.E.; Ritchie, J.R.B. (1996): "The Service Experience in Tourism", Tourism Management, vol. 17, núm. 3, pp. 165-174.
  • Parasuraman, A.; Zeithaml, V.; Berry, L. (1985): "A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research", Journal of Marketing, vol. 49, (Fall), pp. 41-50.
  • Parasuraman, A.; Zeithaml, V.; Berry, L. (1988): "SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, vol. 64, núm. 1, pp. 12-40.
  • Parasuraman, A.; Zeithaml, V.; Berry, L. (1991): "Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale", Journal of Retailing, vol. 67, núm. 4, pp. 420-450.
  • Parasuraman, A.; Zeithaml, V.; Berry, L. (1994): "Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria", Journal of Retailing, vol. 70, núm. 3, pp. 201-230.
  • Peterson, R.A. (1994): "A Meta-analisys of Cronbach's Coefficient Alpha", Journal of Consumer Research, 21, (setembro), pp. 381-391.
  • Phillips, L.W.; Chang, D.R.; Buzzerll, R.D. (1983): "Product Quality, Cost Position and Business Performance: A Test of Some Key Hypotheses", Journal of Marketing, vol. 47, (Spring), pp. 26-43.
  • Powers, T.L. (1988): "Identify and Fulfil Customer Service Expectations", Industrial Marketing Management, vol. 17, pp. 273-276.
  • Reichheld, F.; Sasser, W.E. (1990): "Zero Defections: Quality Comes to Services", Harvard Business Review, núm. 68, (setembro-outubro), pp. 105-111.
  • Richard, M.D.; Sundaram, D.S. (1994): "A Model of Lodging Repeat Choice Intentions", Annals of Tourism Research, vol. 21, núm. 4, pp. 745-755.
  • Roskopf, J.F. (1987): "Measurement of Employee Performance", National Underwriter, vol. 91, núm. 31, pp. 13-15.
  • Saleh, F.; Ryan, C. (1991): "Analysing Service Quality in the Hospitality Industry Using the SERVQUAL Model", The Service Industries Journal, vol. 11, núm. 3, pp. 352-373.
  • Sarabia, F.J. (1999): Metodología para la Investigación en Marketing y Administración de Empresas. Madrid: Pirámide.
  • Snoj, B. (1995): "The Profiles of Importance of Service Quality Components in Health Spas", Der Markt, vol. 34, núm. 2, pp. 95-104.
  • Snoj, B.; Mumel, D. (2002): "The Measurement of Perceived Differences in Service Quality. The Case of Fealth Spas in Slovenia", Journal of Vacation Marketing, vol. 8, núm. 4, pp. 362-379.
  • Steenkamp, J.B.E.M.; Van Trijp, H.C.M. (1991): "The Use of LISREL in Validating Marketing Constructs", International Journal of Research in Marketing, vol. 8, nḿ. 4, pp. 283-299.
  • Stevens, P.; Knutson, B.; Patton, M. (1995): "DINESERV: A Tool for Measuring Service Quality in Restaurants", Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, vol. 36, núm. 2, pp. 56-60.
  • Swartz, T.A.; Brown, S.W. (1989): "Consumer and Provider Expectations and Experience in Evaluating Pprofessional Service Quality", Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 17, núm. 2, pp. 189-195.
  • Tsang, N.; Qu, H. (2000): "Service Quality in China's Hotel Industry: A Perceptive from Tourists and Hotel Managers", International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol. 12, núm. 5, pp. 316-326.
  • Vandenbosch, M.B. (1996): "Confirmatory Compositional Approaches to the Development of Product Spaces", European Journal of Marketing, vol. 30, núm. 3, pp. 23-46.
  • Vázquez Casielles, R.; Díaz Martín, A. (1999): "Calidad y turismo rural", en I Congreso Universitario de Turismo: Turismo. Organización administrativa, calidad de servicios y competitividad empresarial, pp. 513-546. Valencia.
  • Voss, G.B.; Parasuraman, A.; Grewal, D. (1998): "The Roles of Price, Performance, and Expectations in Determining Satisfaction in Service Exchanges", Journal of Marketing, vol. 62, núm. 4, pp. 46-61.
  • Zeithaml, V.A.; Parasuraman, A.; Berry, L.L. (1990): Delivering Quality Service. Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press/Macmillan.
  • Zeithaml, V.; Berry, L.; Parasuraman, A. (1996): "The Behavioral Consequences of Service Quality", Journal of Marketing, vol. 60, (abril), pp. 31-46.