Calidad de servicio. Exigencia actual para entidades financieras competitivas

  1. RODRIGUEZ PARADA, SONIA
Dirigida per:
  1. José Miguel Ponce Núñez Director/a

Universitat de defensa: Universidad de Navarra

Any de defensa: 1994

Tribunal:
  1. Miguel Alfonso Martínez-Echevarria President/a
  2. Reyes Calderón Cuadrado Secretari/ària
  3. Fernando Casado Juan Vocal
  4. Irene Clara Pisón Fernández Vocal
  5. Carlos María Fernández-Jardón Vocal

Tipus: Tesi

Teseo: 46052 DIALNET

Resum

ESTA TESIS DOCTORAL SE CENTRA EN EL ESTUDIO DE LA CALIDAD DE SERVICIO COMO VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIBLE PARA ENTIDADES FINANCIERAS. LOS OBJETIVOS QUE HAN PRESIDIDO EL DESARROLLO DE ESTA INVESTIGACION HAN SIDO LOS QUE A CONTINUACION DETALLAMOS: 1. DELIMITAR EL CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIO FINANCIERO HASTA OBTENER UNA DEFINICION PRECISA DEL TERMINO. 2. ANALIZAR LA SITUACION ACTUAL EN ESPAÑA DE LA CALIDAD EN LA PRESTACION DE SERVICIOS FINANCIEROS. 3. JUSTIFICAR, EN EL CONTEXTO ACTUAL Y FUTURO, LA CONVENIENCIA DE ORIENTAR EL NEGOCIO FINANCIERO HACIA LA CALIDAD DE SERVICIO. 4. DISEÑAR UN MODELO DE MEDICION DE CALIDAD DE SERVICIO PARA APLICAR EN ENTIDADES FINANCIERAS, BASADO EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE, ASPECTO QUE CONSIDERAMOS SUFICIENTEMENTE INDICATIVO DEL NIVEL DE EXCELENCIA CON EL QUE TRABAJA LA INSTITUCION. DESDE EL PUNTO DE VISTA METODOLOGICO, HEMOS REALIZADO DOS ANALISIS PARA LA CONSECUCION DE LOS OBJETIVOS ANTERIORES.