Calidad de servicio. Exigencia actual para entidades financieras competitivas

  1. RODRIGUEZ PARADA, SONIA
Supervised by:
  1. José Miguel Ponce Núñez Director

Defence university: Universidad de Navarra

Year of defence: 1994

Committee:
  1. Miguel Alfonso Martínez-Echevarria Chair
  2. Reyes Calderón Cuadrado Secretary
  3. Fernando Casado Juan Committee member
  4. Irene Clara Pisón Fernández Committee member
  5. Carlos María Fernández-Jardón Committee member

Type: Thesis

Teseo: 46052 DIALNET

Abstract

ESTA TESIS DOCTORAL SE CENTRA EN EL ESTUDIO DE LA CALIDAD DE SERVICIO COMO VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIBLE PARA ENTIDADES FINANCIERAS. LOS OBJETIVOS QUE HAN PRESIDIDO EL DESARROLLO DE ESTA INVESTIGACION HAN SIDO LOS QUE A CONTINUACION DETALLAMOS: 1. DELIMITAR EL CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIO FINANCIERO HASTA OBTENER UNA DEFINICION PRECISA DEL TERMINO. 2. ANALIZAR LA SITUACION ACTUAL EN ESPAÑA DE LA CALIDAD EN LA PRESTACION DE SERVICIOS FINANCIEROS. 3. JUSTIFICAR, EN EL CONTEXTO ACTUAL Y FUTURO, LA CONVENIENCIA DE ORIENTAR EL NEGOCIO FINANCIERO HACIA LA CALIDAD DE SERVICIO. 4. DISEÑAR UN MODELO DE MEDICION DE CALIDAD DE SERVICIO PARA APLICAR EN ENTIDADES FINANCIERAS, BASADO EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE, ASPECTO QUE CONSIDERAMOS SUFICIENTEMENTE INDICATIVO DEL NIVEL DE EXCELENCIA CON EL QUE TRABAJA LA INSTITUCION. DESDE EL PUNTO DE VISTA METODOLOGICO, HEMOS REALIZADO DOS ANALISIS PARA LA CONSECUCION DE LOS OBJETIVOS ANTERIORES.