Calidad de servicio. Exigencia actual para entidades financieras competitivas

  1. RODRIGUEZ PARADA, SONIA
Dirigida por:
  1. José Miguel Ponce Núñez Director/a

Universidad de defensa: Universidad de Navarra

Año de defensa: 1994

Tribunal:
  1. Miguel Alfonso Martínez-Echevarria Presidente/a
  2. Reyes Calderón Cuadrado Secretario/a
  3. Fernando Casado Juan Vocal
  4. Irene Clara Pisón Fernández Vocal
  5. Carlos María Fernández-Jardón Vocal

Tipo: Tesis

Teseo: 46052 DIALNET

Resumen

ESTA TESIS DOCTORAL SE CENTRA EN EL ESTUDIO DE LA CALIDAD DE SERVICIO COMO VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIBLE PARA ENTIDADES FINANCIERAS. LOS OBJETIVOS QUE HAN PRESIDIDO EL DESARROLLO DE ESTA INVESTIGACION HAN SIDO LOS QUE A CONTINUACION DETALLAMOS: 1. DELIMITAR EL CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIO FINANCIERO HASTA OBTENER UNA DEFINICION PRECISA DEL TERMINO. 2. ANALIZAR LA SITUACION ACTUAL EN ESPAÑA DE LA CALIDAD EN LA PRESTACION DE SERVICIOS FINANCIEROS. 3. JUSTIFICAR, EN EL CONTEXTO ACTUAL Y FUTURO, LA CONVENIENCIA DE ORIENTAR EL NEGOCIO FINANCIERO HACIA LA CALIDAD DE SERVICIO. 4. DISEÑAR UN MODELO DE MEDICION DE CALIDAD DE SERVICIO PARA APLICAR EN ENTIDADES FINANCIERAS, BASADO EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE, ASPECTO QUE CONSIDERAMOS SUFICIENTEMENTE INDICATIVO DEL NIVEL DE EXCELENCIA CON EL QUE TRABAJA LA INSTITUCION. DESDE EL PUNTO DE VISTA METODOLOGICO, HEMOS REALIZADO DOS ANALISIS PARA LA CONSECUCION DE LOS OBJETIVOS ANTERIORES.